Il servizio clienti, o customer care che dir si voglia, è da sempre un cardine del lavoro di un’azienda.

Fino a qualche anno fa, e per la precisione fino a prima dell’avvento dei social network, si poteva avere la sensazione che qualunque “guaio” o incomprensione capitasse con il cliente si sarebbe affrontato e possibilmente risolto tra le “quattro mura aziendali”:

i panni sporchi si lavano in casa

si è sempre detto,  quindi senza troppi clamori il problema veniva arginato o risolto tra gli unici due interlocutori coinvolti, azienda e cliente.

Dal 2010 non è più così, da quando cioè social network come FacebookTwitter sono entrati nella nostra vita, modificandola sensibilmente, è cambiata radicalmente anche la relazione tra azienda e cliente. Oggi chiunque di noi desideri per qualunque motivo contattare direttamente un’azienda può farlo con un gesto quotidiano ed immediato, quello di prendere in mano il suo smartphone e scriverle direttamente.

Tu azienda devi essere pronta, sempre!

Perché anche quando il cliente non interagisce direttamente con te, lui è lì che ti osserva, “ascolta” le tue conversazioni con altri e si fa la sua opinione…a tua insaputa.

O meglio a tua insaputa se non sei preparata, ed è qui che entra in gioco il Social Customer Service, il servizio clienti del futuro che però è già oggi! 

E tu ci sei nel futuro?

 

Per capire bene e senza equivoci di cosa stiamo parlando, vista l’importanza dell’argomento, ho chiesto al  Pioniere del Social Customer Service, Paolo Fabrizio di spiegarci la differenza tra il servizio clienti che veniva attuato qualche anno fa e quello che invece deve essere praticato oggi con l’ausilio dei Social Network.

Paolo, tu sono ormai 20 anni che ti occupi di customer care e lo hai fatto in tempi non sospetti in  modo innovativo, vorrei chiederti quindi:

  • Come sei arrivato al Social Customer Service?

Da metà degli anni ’90 lavoro nel servizio clienti. Dapprima partecipando alla startup e al successivo sviluppo della prima compagnia assicurativa online ho avuto l’opportunità di ricoprire riversi ruoli (pre-vendita, post-vendita, reclami).

All’epoca il canale innovativo per la vendita e l’assistenza ai clienti era il telefono, ovvero il call centre. Successivamente, con la diffusione del web e poi dei social network ho compreso che essi non sarebbero rimasti solo degli strumenti in mano alle aziende per promuovere i loro prodotti/servizi, bensì sarebbero stati utilizzati dai clienti come nuovi canali per porre domande alle aziende e ricevere risposte convincenti. Così sono diventato consulente ed oggi aiuto le aziende a sfruttare al meglio il servizio clienti per migliorare il loro business.

  • Che cos’è il Social Customer Service?

Con questo termine si indica la disciplina che consente alle aziende di integrare canali digitali nel proprio servizio clienti. Ciò significa che l’azienda riesce ad erogare sia attraverso i canali tradizionali già in uso (ad esempio telefono ed email) sia attraverso nuovi canali digitali (social network, chat, App) un servizio di elevata qualità, in modo omogeneo.

Il Social Customer Service è anche una nuova filosofia di business perché fa leva sulla qualità del servizio clienti come elemento competitivo e differenziante per distinguersi dalla concorrenza. L’obiettivo ultimo è tanto ambizioso quanto delicato per qualsiasi azienda di qualsiasi settore: attrarre e mantenere clienti nel lungo termine.

  • Come i social network hanno influenzato il servizio clienti?

Ti ringrazio per l’assist che mi hai fornito! I social network hanno trasformato radicalmente il rapporto tra azienda e cliente perché per la prima volta leconversazioni tra di essi sono diventate pubbliche. Di conseguenza molti altri clienti (attuali e potenziali) ‘ascoltano’ tali conversazioni online per farsi un’idea di come l’azienda risponde ai propri clienti in termini di tempestività,tono di voce ed efficienza.

Ovviamente noteranno soprattutto il silenzio, ovvero se l’azienda NON risponde. L’elemento di rottura rispetto al passato è che l’insieme di queste esperienze condivise online (customer experience) influenza le scelte decisionali di altri clienti: apriranno il portafogli con la tua azienda o con un’altra? Rimarranno clienti o ti abbandoneranno?

L’influenza dei social nel servizio clienti e nel business è proprio uno dei temi portanti del mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service‘ (Dario Flaccovio Editore).

Un libro che mi permetto di dire Paolo, è da tenere sempre a portata di mano sulla scrivania.
Arriviamo infine ad uno degli obiettivi che vorremmo sempre perseguire con successo e cioè capire e anche anticipare i desideri del cliente e allora la mia ultima domanda è:

  • Che cosa vuole il cliente oggi?

Grazie alla diffusione di smartphone e tablet, oggi il cliente è quasi sempre online e quindi anche sui social network. Dato che la concorrenza è solo a 1 click di distanza, è innanzitutto interesse delle aziende ascoltare ciò che vogliono i propri clienti prima di lanciare nuovi prodotti/servizi.

I clienti sono diventati sempre più informati e consapevoli e, per quanto riguarda il servizio, vogliono utilizzare anche i social per ottenere risposte dalle aziende che siano rapide, chiare e risolutive.

Se risolvi un problema al cliente migliori la qualità della sua vita, nonché la sua considerazione nei confronti della tua azienda. Il cliente rimane legato all’azienda che si differenzia dalle altre per la qualità del servizio, quindi per il modo in cui viene trattato sia prima sia dopo l’acquisto.

Per questo motivo investire oggi nel servizio clienti significa anche investire nella vendita futura (i clienti soddisfatti attraggono nuovi clienti).

Grazie Paolo per la tua chiarezza, a questo punto non possiamo avere più nessun dubbio, se metti al centro il tuo cliente e ti preoccupi di ascoltarlo, saprai di stare navigando sulla rotta giusta, quella che ti porterà dritto dritto in porto, perché avrai conquistato la sua Fiducia.

 

 

Post originale su Pulse

 

Proveniente da una lunga esperienza nel commercio al dettaglio e nel customer care, mi occupo della gestione del Training Hub Impatto Zero, un'area dinamica di formazione ed esposizione.